Derfor er god lagerdrift nøkkelen til en fantastisk kundeopplevelse

Fornøyde kunder er kilden til både gjentatte bestillinger og gratis markedsføring gjennom jungeltelegrafen. Men hva skal egentlig til for å oppnå tilfredse kunder?

For å kunne si noe om hva som gir fornøyde kunder, må man først definere hva som er viktig for kundene. I tillegg til god og riktig informasjon før kjøp, samt enkel bestillingsprosess, er det fire andre faktorer som er viktige når bestillingen er gjort: 

• Fikk jeg det riktige produktet?
• Fikk jeg det til riktig tid?
• Fikk jeg det antallet jeg bestilte?
• Ankom produktene i god stand?

Alle disse punktene handler om lagerdriften og hvordan man har strømlinjeformet prosessene knyttet til lagring, plukking, pakking og transport. Det samme gjelder, enten du selger direkte til sluttbruker eller til en leverandør: Lekker innpakning, hyggelig og kunnskapsrik kundeservice, pris eller andre faktorer hjelper lite dersom kunden får feil produkt, forsinket levering eller et skadet produkt.

| Les også: Starte nettbutikk? Dette trenger du! »

Din merkevare bygges utenfor reklamene

Merkevarebygging handler om langt mer enn dyre reklamefilmer; det handler om den kundeopplevelsen bedriften din leverer igjen og igjen. De bese bedriftene jobber med kunden i fokus i alt de gjør, og utformer prosesser og hele driften med tanke på hva som er best for kunden. 

I Cowab har vi for eksempel identifisert at for våre kunder er det viktig med holdbare produkter som de kan stole på at skal gjøre jobben i mange år fremover. I tillegg er leveringstid en viktig faktor. På grunn av dette lager vi eller tar inn utelukkende produkter av høy kvalitet, og vi sørger for å lagerføre de viktigste produktene slik at kundene våre skal kunne få dem raskt. 

God lagerdrift - detaljene som gjør forskjellen

Å ha riktige produkter tilgjengelig er definitivt ikke det eneste som skal til for å gi kundene en god opplevelse. Selve bestillingssystemet og hvordan informasjon om en ordre sendes til lageret, er viktig for å spare tid og for å unngå plukkfeil.

Arbeidsflyten på lageret helt fra hvordan en plukker får informasjon om hva som skal plukkes, til dette er plukket, pakket og sendt, er momenter som har stor betydning for kunden.

Effektive prosesser gjør at minst mulig tid går bort unødig, og gode rutiner rundt pakking og forsendelse får varene ut av lageret både raskt og trygt. Heller enn å se på disse punktene som et problem, er det en gylden mulighet til å finjustere vareflyten, og med det både drive mer effektivt, samt gi kundene dine bedre service. Her er det slik at det som er bra for kunden er bra for deg! 

Raskere levering, færre feilplukk og en reduksjon i skader gir:

• Økt lønnsomhet.
• Færre returer.
• Kundeservice kan fokusere på å hjelpe nye og tilbakevendende kunder med nye ordre heller enn å bruke tid på reklamasjoner.

| Les også: Få mer gjort – slik blir du mer effektiv »

Kundefokus i alle ledd – også for dem som aldri snakker med en kunde

Kundeservice forbeholdes ofte selgere og kundeservice-medarbeidere som har direkte kontakt med kunden. Men det er også viktig at alle i organisasjonen jobber mot samme mål: fornøyde kunder.

I bedrifter hvor ulike avdelinger jobber fullstendig uavhengig av hverandre er det lett å miste kundefokuset på veien, da svært mange ikke har direkte kundekontakt. Derfor er det en god idé å inkludere måltall som er relatert til kundeopplevelsen, for å gjøre det enklere å undersøke og forbedre alle faktorer fra et kundesentrisk ståsted.

Alle i bedriften må vite hvilke felles mål de jobber mot, og få ta del i suksessen. Har noen i kundeservice fått en telefon fra en ekstra fornøyd kunde som roser bedriften? Formidle slike positive tilbakemeldinger til alle ledd i organisasjonen – det bygger tilhørighet og gir motivasjon og inspirasjon.